DETAILS
Das Beratungsgespräch:
Persönliche Unterstützung mit digitaler Begleitung
Eine Beratung mit INDEX ist mehr als eine Internetrecherche oder ein automatisierter Chatbot. INDEX ist ein digitaler Co-Pilot für die beratende Person. Das System unterstützt Mitarbeitende und freiwillig Engagierte während des persönlichen Gesprächs direkt am Bildschirm.
Ratsuchende bedienen INDEX nicht selbst. Die Beratung ist persönlich, empathisch, strukturiert und anonymisiert. Gemeinsam wird die Situation geklärt und ein konkreter nächster Schritt festgelegt.
Empfang und Sicherheitsprüfung
Die ratsuchende Person schildert ihr Anliegen im persönlichen Gespräch. Die Beratungsperson hört aufmerksam zu und nimmt die individuelle Lebenssituation auf. Zu Beginn wird geprüft, ob eine akute Gefahr besteht, zum Beispiel durch häusliche Gewalt, Suizidalität oder eine Gefährdung von Kindern.
Wenn sofortiges Handeln notwendig ist, unterstützt INDEX die Beratungsperson mit den wichtigsten Notfallkontakten. Die Beratungsperson erklärt ruhig:
«In dieser Situation ist sofortiges Handeln wichtig. Ich suche jetzt die Notfallkontakte und vermittle Sie direkt an die zuständige Schutzstelle.»
Situation erfassen und anonymisieren
Liegt kein akuter Notfall vor, wird die Situation gemeinsam erfasst. Berücksichtigt werden nur die Informationen, die für die Beratung notwendig sind, zum Beispiel:
- der konkrete Sachverhalt
- relevante Briefe oder Verfügungen
- die Wohngemeinde
- der Aufenthaltsstatus, sofern dieser für die Beratung wichtig ist
- der bisherige Stand des Verfahrens
Vor der Eingabe erklärt die Beratungsperson:
«Ihre Privatsphäre ist bei uns geschützt. Wir geben weder Ihren Namen, Ihre Adresse noch Ihre AHV-Nummer in den Computer ein.»
Namen und andere persönliche Angaben werden nach Möglichkeit vermieden oder durch neutrale Bezeichnungen ersetzt, zum Beispiel «die betroffene Person», «der Vermieter» oder «der Arbeitgeber».
Unterstützung im INDEX-Cockpit
Während des Gesprächs unterstützt INDEX die Beratungsperson bei der Bearbeitung des Falls.
Das System kann:
- Briefe und Verfügungen analysieren
- wichtige Handlungen und Fristen erkennen
- die Dringlichkeit einer Situation sichtbar machen
- passende Informationen aus verschiedenen Fachbereichen zusammenführen
- zuständige Behörden und Fachstellen vorschlagen
- gezielte Rückfragen formulieren, wenn wichtige Angaben fehlen
INDEX erfindet keine Informationen. Ist ein Sachverhalt nicht bekannt oder nicht angegeben, wird dies transparent angezeigt.
Berücksichtigt werden unter anderem rechtliche und behördliche Fragen, soziale Unterstützungsangebote sowie psychosoziale Hilfen.
Verständliche Erklärung und nächste Schritte
INDEX unterstützt die Beratungsperson mit einer strukturierten Orientierung. Die oft schwer verständliche Amtssprache wird im Gespräch in klare und verständliche Worte übersetzt.
Zum Beispiel:
«Wir haben Ihr Schreiben gemeinsam geprüft. Das Amt erwartet noch bestimmte Unterlagen. Damit Ihnen keine Nachteile entstehen, gehen wir die nächsten Schritte gemeinsam durch. Sie sind mit dieser Situation nicht allein.»
Anschliessend wird gemeinsam festgelegt
- Was muss sofort erledigt werden?
- Was ist als Nächstes wichtig?
- Welche Fachstelle kann weiterhelfen?
- Welche Unterlagen müssen eingereicht oder mitgebracht werden?
Persönliche Wegleitung für zu Hause
Zum Abschluss erstellt die Beratungsperson eine übersichtliche Wegleitung in einfacher Sprache.
Sie enthält:
- die nächsten Schritte
- wichtige Fristen und Termine
- zuständige Fachstellen mit Kontaktdaten
- benötigte Unterlagen
- Hinweise für den nächsten Termin
Bei Bedarf kann die Wegleitung mehrsprachig erstellt werden.
Sicherer Abschluss
Nach der Beratung schliesst die Beratungsperson das INDEX-Fenster. Gemäss dem Zero-Footprint-Prinzip werden die temporär verarbeiteten Informationen gelöscht. Es bleiben keine persönlichen Beratungsverläufe oder Klientendaten zurück.